Cancelamento de solicitação no Anatel Consumidor

Contexto

O cancelamento só deve ser pedido nas situações previstas. Insatisfação forte, reincidência do problema ou solução parcial não são, por si só, motivos para cancelar.

Quando utilizar

Utilize esta orientação para avaliar se uma demanda se enquadra em hipótese de cancelamento e para tratar corretamente reclamações registradas com ou sem autenticação GOV.BR.

Resposta curta

O cancelamento é restrito a hipóteses específicas, como conteúdo ilegal ou abusivo, duplicidade real, empresa sem responsabilidade, recusa de identificação obrigatória ou encaminhamento incorreto. Reclamação autenticada com GOV.BR não deve ser cancelada apenas por falta de legitimidade do reclamante.

Passo a passo

1. Ler o relato e verificar se existe uma hipótese de cancelamento prevista.
2. Confirmar se a reclamação é realmente duplicada ou se trata de reincidência, solução parcial, cobrança de outro mês ou reparo de outro número.
3. Verificar se o registro foi autenticado com GOV.BR antes de alegar falta de legitimidade.
4. Registrar o pedido dentro do prazo, com justificativa objetiva, quando a hipótese for aplicável.

Observações importantes

• Pode haver cancelamento por termos ou materiais ilegais, ofensivos, ameaçadores, caluniosos, abusivos, obscenos ou contrários à ordem pública.
• Pode haver cancelamento por reclamação de terceiro sem autorização do titular, quando aplicável; por empresa sem responsabilidade pelo produto ou serviço; por duplicidade; por recusa de identificação positiva obrigatória; por empresa que não presta telecomunicações, salvo responsabilidade solidária; ou por problema do próprio sistema com árvore ou encaminhamento incorreto.
• Palavras como “lixo”, “roubo de créditos”, “maldita” ou “ridícula” podem apenas demonstrar forte insatisfação e, conforme o contexto, a demanda deve ser respondida normalmente.
• Reincidência ou solução parcial não é duplicidade. Cobranças de meses diferentes e reparos de números diferentes também não são duplicidade.
• Reclamações registradas com GOV.BR não devem ser canceladas apenas porque o reclamante não representa o titular.
• Nesse caso, a prestadora deve responder que a pessoa não pode representar o assinante e orientar que o representante legal registre nova reclamação, sem mencionar dados pessoais de terceiros.
• Reclamações sem autenticação GOV.BR podem ser passíveis de cancelamento quando a prestadora confirmar que o reclamante não é o representante legal do titular.

Perguntas relacionadas

• Quais são as hipóteses de cancelamento?
• Reincidência do problema é reclamação duplicada?
• Uma reclamação com palavras ofensivas deve sempre ser cancelada?
• Posso cancelar uma reclamação registrada com GOV.BR por falta de legitimidade?