Situações da solicitação no Anatel Consumidor

Contexto

A situação exibida no protocolo indica a etapa atual do atendimento, desde a abertura até a finalização com ou sem avaliação.

Quando utilizar

Utilize esta página quando for necessário interpretar o estado de uma solicitação ou explicar ao usuário em qual etapa está o atendimento.

Resposta curta

Aberta é uma solicitação nova; em tratamento indica atendimento iniciado; respondida tem resposta registrada; reaberta voltou para análise; não respondida venceu sem resposta; cancelada foi cancelada; e finalizada encerrou com ou sem avaliação.

Passo a passo

1. Consultar a situação exibida no protocolo.
2. Comparar a situação com as definições desta página.
3. Verificar se ainda existe ação possível, considerando que só é permitida uma reabertura e que a avaliação impede nova reabertura.

Observações importantes

• Aberta: solicitação nova.
• Em tratamento: atendimento iniciado pela prestadora.
• Reaberta: o consumidor discordou da resposta e enviou a demanda novamente para análise.
• Respondida: a prestadora registrou resposta.
• Não respondida: o prazo venceu sem resposta da prestadora.
• Cancelada: a solicitação foi cancelada conforme a regra aplicável.
• Finalizada com avaliação: o consumidor avaliou o atendimento.
• Finalizada sem avaliação: o prazo de avaliação passou sem manifestação do consumidor.
• O sistema permite apenas uma reabertura por solicitação.
• Depois da avaliação do atendimento, o protocolo não pode mais ser reaberto.

Perguntas relacionadas

• O que significa solicitação em tratamento?
• Quando uma solicitação fica como não respondida?
• Quantas vezes um protocolo pode ser reaberto?
• É possível reabrir depois de avaliar o atendimento?