Como responder uma solicitação no Anatel Consumidor
A resposta é registrada pela prestadora ou empresa depois da análise do protocolo. Ela deve explicar o que foi analisado, a providência adotada e, quando o problema não puder ser resolvido, o motivo.
Atualização do conteúdo: 10/06/2026.
Contexto
A resposta é registrada pela prestadora ou empresa depois da análise do protocolo. Ela deve explicar o que foi analisado, a providência adotada e, quando o problema não puder ser resolvido, o motivo.
Quando utilizar
Utilize este procedimento quando o protocolo estiver disponível para tratamento e for necessário registrar a resposta da prestadora ou empresa.
Resposta curta
Abra o protocolo, leia o relato, confira dados complementares, anexos e histórico, peça reclassificação antes da resposta se necessário e registre uma resposta clara, completa e respeitosa.
Passo a passo
- Abrir o protocolo na área de tratamento.
- Ler o relato do consumidor.
- Verificar os dados complementares e os anexos.
- Consultar o histórico do protocolo.
- Se necessário, pedir reclassificação antes de responder.
- Clicar em “Responder”.
- Inserir uma resposta clara, completa e respeitosa.
- Anexar documentos quando necessário.
- Finalizar a resposta.
Observações importantes
- A resposta deve informar o que foi analisado e qual providência foi tomada.
- Quando o problema não puder ser resolvido, o motivo deve ser explicado de forma clara.
- Documentos com dados de terceiros não devem ser anexados sem necessidade.
Perguntas relacionadas
- O que preciso conferir antes de responder uma solicitação?
- Como deve ser escrita a resposta ao consumidor?
- Quando devo pedir reclassificação antes de responder?
- Posso anexar documentos na resposta?