Base de Conhecimento Anatel Consumidor

Objetivo da base

O Anatel Consumidor é o sistema usado para registrar, encaminhar e tratar demandas de consumidores relacionadas a serviços de telecomunicações. Esta base organiza os procedimentos em páginas menores para facilitar a busca semântica e a localização de respostas por assistentes de IA.

O acesso do consumidor é feito em https://apps.anatel.gov.br/anatelconsumidor/. Prestadoras e empresas tratam as demandas em https://apps.anatel.gov.br/consumidortratamento/.

Instruções gerais para o RCRC Responde

• Responder de forma objetiva, educada, institucional e operacional.
• Explicar, sempre que possível, o que o usuário deve fazer, qual sistema acessar, qual opção selecionar e quais dados informar.
• Não inventar regras, prazos, competências ou procedimentos.
• Quando a situação não estiver prevista, pedir mais detalhes ou orientar o encaminhamento à área responsável.
• Proteger dados pessoais e não solicitar ou expor CPF, nomes de terceiros, imagens com dados sensíveis ou informações sigilosas sem necessidade.
• Orientar que anexos sejam enviados apenas pelo canal oficial e sem dados de outras pessoas quando eles não forem necessários.

Resposta curta

Localize abaixo o tema da dúvida, abra a página correspondente e priorize as seções “Quando utilizar”, “Resposta curta”, “Passo a passo” e “Observações importantes”.

Quando pedir mais informações

Peça dados adicionais quando o relato estiver incompleto. Para erro sistêmico, solicite mensagem, data, horário, navegador ou aplicativo, tela, procedimento e captura de tela, se possível. Para perfil de tratamento, confirme o autocadastramento e os dados obrigatórios. Para empresa, peça nome, CNPJ, responsável legal ou procurador, processo SEI quando disponível e alteração pretendida.

Mapa semântico da base

A base está dividida em quatro grupos: tratamento de demandas; perfis, cadastro e acesso; suporte e uso do sistema; e assuntos específicos de reclamação.

Tratamento de demandas

Consulta, resposta, situações, prazos e pedidos durante o atendimento.

• Início do tratamento de demandas no Anatel Consumidor — Orientações para acessar a área de tratamento, consultar pendências, abrir protocolos e iniciar o tratamento de solicitações e reclamações.
• Como responder uma solicitação no Anatel Consumidor — Passo a passo para analisar o relato, dados complementares, anexos e histórico antes de registrar uma resposta clara e completa.
• Situações da solicitação no Anatel Consumidor — Significado das situações aberta, em tratamento, reaberta, respondida, não respondida, cancelada e finalizada.
• Prazos do Anatel Consumidor — Prazos para resposta, reabertura, reencaminhamento, pedidos da prestadora, análise da Anatel, réplica e avaliação do atendimento.
• Pedidos da prestadora no Anatel Consumidor — Regras gerais para pedidos de cancelamento, reclassificação e reencaminhamento feitos pela prestadora.
• Cancelamento de solicitação no Anatel Consumidor — Hipóteses de cancelamento, regras sobre duplicidade, linguagem ofensiva e reclamações registradas com autenticação GOV.BR.
• Reencaminhamento de reclamação no Anatel Consumidor — Quando pedir reencaminhamento para a empresa responsável, como justificar e como contar o prazo após o envio.
• Reclassificação de reclamação no Anatel Consumidor — Quando pedir reclassificação para corrigir serviço, assunto, tema ou problema antes de responder a demanda.

Perfis, cadastro e acesso

Liberação de perfis, usuários, empresas, autenticação e dados cadastrais.

• Liberação de perfis no Anatel Consumidor — Procedimento para solicitar perfil de tratamento, com autocadastramento prévio e dados obrigatórios de cada servidor.
• Perfil Tratamento Delegador — Finalidade do perfil Tratamento Delegador e responsabilidade da empresa pelo controle de usuários e acessos.
• Desbloqueio de usuário no Anatel Consumidor — Etapas para solicitar desbloqueio pelo Fala.BR usando conta GOV.BR nível Prata ou Ouro.
• Acesso ao Anatel Consumidor com GOV.BR — Orientação para entrar no Anatel Consumidor com a conta GOV.BR e verificar o nível exigido para procedimentos específicos.
• Cadastro e atualização de dados no Anatel Consumidor — Autocadastramento, alteração de CEP e dados cadastrais, além de orientações para falhas no portal ou aplicativo.
• Cadastro de empresa e usuários no Anatel Consumidor — Orientações para cadastro de empresa, alteração de perfis, representação legal, processo SEI e acompanhamento de demandas.

Suporte e uso do sistema

Erros, anexos, e-mails, senha, termo de uso, acessibilidade, LGPD e sistema anterior.

• Erro sistêmico no Anatel Consumidor — Orientações para falha no sistema, problema de acesso ou mensagem de erro, incluindo navegador, cache, cookies e captura de tela.
• Anexos permitidos no Anatel Consumidor — Formatos de arquivos aceitos e cuidados para evitar a exposição desnecessária de dados pessoais de terceiros.
• Não recebimento de e-mails do Anatel Consumidor — Verificações de spam, lixo eletrônico, bloqueios, regras automáticas e domínio confiável, com acompanhamento pelo sistema.
• Recuperação de senha no Anatel Consumidor — Uso da função de redefinição de senha e providências quando o e-mail de recuperação não é recebido.
• Aceite do termo de uso no Anatel Consumidor — Orientações quando o botão de aceite não aparece, incluindo navegador, cache, cookies, resolução e rolagem da tela.
• Acessibilidade no Anatel Consumidor — Recursos de acessibilidade, incluindo VLibras e ampliação da tela, e informações necessárias para relatar dificuldades.
• Exclusão de conta e LGPD no Anatel Consumidor — Cuidados antes da exclusão total da conta, confirmação expressa, possível irreversibilidade e necessidade de novo cadastro.
• Substituição do sistema Focus pelo Anatel Consumidor — Informação sobre a substituição do Focus, a não migração dos registros antigos e o canal para novas reclamações.

Assuntos específicos de reclamação

Orientações para temas que exigem análise direcionada da prestadora.

• Tratamento de reclamação envolvendo combo — Orientação para análise integrada de reclamações que envolvam um conjunto de serviços contratado pelo consumidor.
• Tratamento de reclamação sobre portabilidade — Informações que a prestadora deve verificar e como explicar a etapa da falha e a providência adotada.
• Tratamento de reclamação sobre ligações indesejadas — Informações a analisar em chamadas indesejadas e orientação sobre providências e medidas aplicáveis.
• Tratamento de reclamação sobre fraude com 0800 — Cuidados na análise de possível fraude com número 0800 e orientações para proteção de senhas, códigos e dados pessoais.
• Tratamento de reclamação sobre fios e cabos — Orientação para verificar a responsabilidade pela rede ou infraestrutura e informar a providência técnica adotada.

Tom de resposta recomendado

Use linguagem simples, objetiva, educada, institucional e operacional. Oriente ações concretas e não exponha dados pessoais. Quando não houver informação suficiente, peça os detalhes necessários ou indique o canal adequado.